Как да създадете ръководство за стил на социални медии за вашия бизнес: Проверка на социалните медии

Искате ли да документирате как вашият бизнес трябва да предлага на пазара и да комуникира в социалните медии? Чудите се какво трябва да покриете?

В тази статия ще намерите седем важни елемента, които да включите, когато създавате ръководство за стил на маркетинг в социалните медии.

# 1: Определете идентичността на вашата марка

Преди да се потопите в подробностите за създаването на ръководство за стил в социалните медии, трябва да разберете най-важното. Трябва да дефинирате:

• Вашата идентичност на марката
• Вашите цели за социалните медии

Надяваме се, че вече имате идентичност на марката. Проверете общия си маркетингов план за изявление за мисия или за позициониране. Ако все още не сте написали такъв, опитайте да попълните пропуските в това основно твърдение:

Формулата е измамно проста. Ако досега не сте мислили за идентичността на вашата марка, бъдете готови да отделите сериозно време за изпълнение на изречението по-горе.

# 2: Декларирайте своите маркетингови цели в социалните медии

След като разберете кой сте, започнете да мислите какво искате да постигнете. Що се отнася до планирането на социалните медии, на практика имате на разположение три цели: достигане до нова аудитория, конвертиране към клиенти и задържане на клиенти.

Заимствах този набор от цели Кърсти Смити мисля, че това е полезен начин да разбиете подхода си към социалните медии. Някои марки ще изберат да се фокусират само върху една цел. Други марки ще се нуждаят от пълния списък. Може дори да приспособите стратегията си, така че преследвате цели 1 и 2 в Twitter, но се стремите към цел 3 във Facebook.

Имайте предвид, че вашите цели могат да се променят с течение на времето. Ще имате различни цели, стратегии и социални канали за различни пазари. Ще изпробвате нови неща и ще научите уроци с течение на времето. Така че, когато създам ръководство за стил на социални медии, добавям дата над съдържанието, хубава и голяма, както е показано на изображението по-долу.

# 3: Изберете своите социални мрежи

Следващата стъпка е да направите списък на всички социални мрежи, които вашият бизнес използва в момента. Не оставяйте нищо от списъка, дори ако това е мрежа, която сте пренебрегнали наскоро. Ако имате акаунт, включете го в списъка.

Сега разгледайте списъка критично. Липсва ли нещо? Как всяка мрежа отговаря на вашите цели за социални медии? Ако имате няколко цели, както беше обсъдено по-горе, можете да опитате да сортирате списъка си със социални мрежи в различни групи като обхват, конвертиране и запазване.

В този момент обаче трябва да сте и реалисти. Помислете за размера и набора от умения на вашия екип и попитайте колко социални мрежи могат да поддържат разумно.

Повечето съдържание може да бъде преназначен. За да се визуализира това, едни и същи изображения могат да бъдат преоразмерени и използвани във Facebook, Twitter, Instagram и Pinterest. Но всичко това отнема време. Ако ресурсите ви са ограничени, изберете само няколко мрежи, за да дадете приоритет. Във вашето ръководство за стил в социалните медии задайте ясни очаквания за това колко често ще публикувате във всяка социална мрежа и какъв тип съдържание да използвате.

# 4: Определете гласа на вашата марка

Всяка социална мрежа има свой собствен стил, от Instagram, тежък до влиянието, до Twitter snark. Някои дори са се опитали да представят социалните мрежи като различни принцеси на Дисни или супергерои.

Но макар да имате предвид тези различни стилове, по-важно е да намерите своя собствена марка. Този глас трябва да съответства на ценностите на вашата марка и да резонира с вашата целева аудитория.

Намирането на гласа ви е нещо, което се възползва от екипните усилия. Опитайте да настроите дъска, пълна с лепкави бележки (виртуални или аналогови) и насърчете всички от вашия екип да споделят няколко ключови думи. Внимавайте за думи, които се повтарят или получете силна реакция от групата. И ако всеки избере напълно различни думи, е... може да имате малко работа за проектиране на последователен имидж на марката.

Опитайте се да кондензирате тези прозрения в едно изречение. За илюстрация, Monterey Bay Aquarium в Twitter може да опише гласа му като „информативен, приобщаващ, приятелски настроен, причудлив, изпълнен с каламбури“. Неговата комбинация от сладко животно актуализации и отвратителни шеги на татко е идеално проектиран да привлече аудитория от семейства, училищни групи и любители на океана.

Междувременно прословутата Steak-Umm Twitter акаунт е по-скоро „сюрреалистичен, саркастичен, самосъзнателен, хаотичен неутрален.“ Това е доста добра стъпка за достигане до разочаровани Милениали в търсене на комфортна храна.

Разбира се, този глас на конкретна марка не е за всеки. Но в какъвто и стил да се спрете, трябва да сте последователни. Както всички знаем, последователността е жизненоважен елемент на доверието към марката. Това означава, че ако решите да промените стила си, трябва да въведете промените по правилния начин.

Тук има две възможности: Можете постепенно да въведете новия глас или да преминете към радикално рестартиране. Един от известните примери за това беше Coca-Cola, която изтри всичките им публикации в Instagram миналата година за да могат да започнат отначало с кампания за доброта в социалните медии.

Също така трябва да посочите практически подробности за гласа на вашата марка. Използвате ли емоджи? GIF файлове? Ангажира ли се вашата марка мемета или се отклонявайте? Как взаимодействате с конкурентите си в социалните медии (ако изобщо)?

Това може да изглежда като незначителни моменти, но ще бъдете изненадани от това колко хора имат различни възгледи - и често ги държат много силно. По-добре е да картографирате подробностите сега, така че екипът ви да може свободно да създава в границите, които сте задали, вместо да управлявате всяка публикация по-късно.

# 5: Очертайте правилата за ангажиране в социалните медии

Говорили сме за вашите цели, говорили сме за вашия глас. Тук тези елементи започват да се обединяват.

Вашите цели в социалните медии включват достигане, конвертиране и запазване. Вашият тон и съдържание трябва да отговарят на тези цели. Обичам да го мисля в този формат:

Тук излизам извън стандартната входна маркетингова фуния, защото социалните медии не са само привличане на клиенти; това е и начин за поддържане на взаимоотношения с клиенти.

Първите две точки - привличане и информиране - са предимно обърнати навън. С това искам да кажа, че създавате публикации и натискате реклами, които привличат повече хора към вашата марка. Етапът на информиране включва и някои индивидуални отговори, докато отговаряте на въпроси от хора, които обмислят покупка.

Последната точка - обслужване - включва както обслужване на клиентите, така и социално слушане. Все по-често хората използват социалните медии като канал за обслужване на клиенти. В допълнение към директните запитвания и жалби на клиенти, трябва да използвате и социално изслушване, за да намерите повече потенциални клиенти.

За разлика от други форми на планирано съдържание, този вид отзивчиви, ориентирани към услуги социални медии са много бързи и могат да отнемат много време, освен ако не използвате инструменти за автоматизация на социалното слушане. Във вашето ръководство за стил в социалните медии изложете своите процеси за обработка на запитвания и жалби на клиенти. Също така намирам за полезно да съставя списък с ключови социални условия за слушане, които екипът Ви да проследява.

Създаване и подготвяне на съдържание

Може да мислите за съдържанието като за нещо, което се случва след пишете вашето ръководство за стил в социалните медии. Избирате мрежа, избирате цел, дефинирате гласа си и след това... съдържанието просто се случва, нали?

За съжаление отговорът е отрицателен. Във вашето ръководство за стил в социалните медии препоръчвам да вземете няколко ключови решения относно съдържание като:

• Споделяме ли само вътрешно съдържание или съдържание от други източници?
• Ако споделяме вътрешно и външно съдържание, какво е съотношението между двата типа съдържание?
• Как извличаме и одобряваме външно съдържание? (Използвам електронна таблица на Excel, за да следя интересни статии и индустриални новини, но някои инструменти за планиране като ContentCal [безплатни и платени планове, започващи от $ 13 / месец] ще ви свършат тази работа.)
• Колко планираме и колко публикуваме спонтанно?
• Какви инструменти за планиране предпочитаме? (Има огромна гама от безплатни инструменти като TweetDeck [показано по-долу] или Студио за създатели, към първокласни услуги с допълнителни функции.)
• Кои формати на съдържанието използваме за кои социални мрежи?
• Записваме ли какво сме публикували? Където? Как

Искате да зададете очаквания за съдържанието, което публикувате, и да проектирате работни потоци, така че екипът ви да работи възможно най-ефективно.

Някои отбори също ще имат система за одобряване на публикации в социалните медии преди да излязат. Обаче аз съм нещо като одобрение; ако сте наели добър екип и сте написали добро ръководство за социални медии, трябва да се доверите на хората да си вършат работата. Системите за одобрение забавят социалните ви медии и могат да причинят „смърт от комисия“.

Управление на кризи

Никой не иска да се справя с криза в социалните медии, но вашето ръководство за стил в социалните медии не е пълно без някакво планиране на бедствия. Тъй като социалните мрежи са толкова непосредствени, скандал или разногласия могат да взривят много бързо. Ще ви трябва план за управление на кризи за всеки случай.

Бъдете ясни за това кой поема отговорността при криза; не искате няколко души да публикуват противоречиви съобщения. Напишете списък с действия с „незабавен отговор“, като например поставяне на пауза или отмяна на всякакви насрочени публикации. (Това може да бъде и добър ход в моменти на по-широка криза. Ако се случи международна трагедия, вероятно не искате да публикувате актуализации на състоянието за последните си отстъпки.)

Както с индивидуални жалби, така и с общи кризи, искате да изместите нещата от публичната платформа възможно най-скоро. Насърчавайте екипа си да се свързва с недоволни последователи чрез директно съобщение. Дори и в криза, те трябва да поддържат нормалния ви глас на марката, без да са лекомислени или пренебрежителни.

И накрая: никога, никога не отговаряйте на обиди или злоупотреби. Ако в съобщението има основателна жалба, вашият екип трябва да отговори сам на това. Напомнете им да се отдръпнат, да си поемат въздух и никога да не изгубят нервите си онлайн.

# 6: Подробно измерване и приписване

Повечето търговци вече са убедени в стойността на социалните медии. Единствената трудност е доказването му. Ето къде приписване влиза: да можете да покажете откъде идват вашите кликвания. И точно като гласа на вашата марка, стратегията за приписване работи само ако я използвате последователно. Така че си струва да посочите подробностите във вашето ръководство за стил в социалните медии.

Препоръчвам да включите a кратко обяснение на UTM защото е изненадващо колко малко хора всъщност ги разбират. Можете също да изброите предпочитаните от вас инструменти като безплатните Съставител на URL адреси на кампания от Google Analytics.

Това е и добър момент да обхванете други инструменти, свързани с връзки, като съкращаващи връзки, услуги за връзки и инструменти за бързо поправяне като Facebook Debugger. Ако имате конкретни стратегии за споделяне на връзки (например в сложни мрежи като Instagram или LinkedIn), след което ги обяснете подробно.

# 7: Присвояване на роли на персонала

В най-основната си форма социалните медии са за хора, така че хората от вашия екип са най-големият ви актив. И нямам предвид само вашите специалисти в социалните медии. Всеки, който работи за вас, има какво да допринесе онлайн.

Това може да е зад кулисите: предлагане на съдържание за споделяне, забелязване на влиятелни лица или предлагане на акаунти за следване. Или може да бъде по-публично: споделяне на профили на вашия екип, привличане на различни отдели за поглъщане на социални медии или заснемане на видео уроци с вашите вътрешни експерти.

Колко от тази работа ще свършите зависи от това, което вие и вашият екип се чувствате комфортно. Някои хора излизат на светлината на прожекторите, други не могат да си представят нещо по-лошо.

Можете също така да насърчите екипа си да бъде активен в социалните медии със собствени акаунти. Например можете да използвате LinkedIn профили за изградете репутацията си в индустрията и лидерството на мисли или Instagram профили, за да създадете амбициозен образ около вашата марка.

Ако обаче тръгнете по този маршрут, трябва да оставите хората да бъдат себе си. Не искате повторение на История на посланика на Amazon FC. Ако служителите планират да пишат за работата си, дайте им ясен набор от насоки, които да следват. Ако не искате служителите да публикуват публично за работата си, кажете и това ясно. За пореден път идеята е да зададете ясни очаквания, за да можете да се доверите на хората да действат независимо.

Заключение

Тази статия обхваща много основания и може да изглежда малко поразително. След като обаче отделите време да напишете изчерпателно ръководство за стил в социалните медии, вие и вашият екип ще имате много по-лесно време онлайн. С ясни цели, очаквания и процеси, вашият бизнес може да бъде по-ефективен, отзивчив и успешен в социалните медии.

Какво мислиш? Имате ли други предложения за това какво да включите в ръководството за стил в социалните медии? Кажете ни в коментарите!

Още статии за маркетинга в социалните медии:

• Научете как да изследвате, управлявате и защитавате репутацията на вашата марка със социалните медии.
• Открийте как вашите служители могат да използват своите профили в Instagram, за да се възползват от вашия бизнес.
• Разберете как да реагирате на нещастни клиенти в социалните медии и да се обърнете към негативно онлайн съдържание.